Сегментация гостей в отеле: как формируются сегменты
Сегментация гостей — это деление базы гостей отеля на группы по поведению: сколько раз приезжали, откуда бронируют, с детьми или по работе. Hotel OS2 собирает 11 сегментов автоматически, и каждой группе можно отправить своё предложение вместо одной рассылки на всех.
Как формируются сегменты гостей
Зачем это нужно? Когда гостей становится много, работать с ними «всем списком» неудобно. Сегментация автоматически делит всю базу гостей на группы по их поведению: кто приходит повторно, кто бронирует через сайт, кто приводит семью с детьми. Это помогает управляющему понять, кто его аудитория, и направлять рассылки или акции именно на нужных людей — без ручного отбора.
Каждый гость может попасть сразу в несколько сегментов. Данные пересчитываются автоматически при каждом открытии страницы.
Шаг 1. Откройте раздел «Сегментация»
В левом меню раскройте группу Гости и CRM и нажмите Сегментация.
Здесь нажмите пункт «Сегментация» — он появится в группе «Гости и CRM» сразу под пунктом «Гости».
Шаг 2. Изучите таблицу сегментов
На странице откроется таблица со всеми группами гостей.
По каждому сегменту видно:
- Гостей — сколько человек входит в группу прямо сейчас
- Активных броней — сколько у них текущих бронирований (подтверждённых или уже заехавших)
- Средний чек — средняя сумма одного бронирования по гостям сегмента
- Средняя ночь — средняя стоимость одной ночи проживания
Шаг 3. Посмотрите список гостей в сегменте
Нажмите кнопку Посмотреть справа от любого сегмента, чтобы увидеть, кто именно входит в эту группу.
Кнопка «Посмотреть» находится в правом столбце «Действие» напротив каждой строки.
Как формируется каждый сегмент
Все гости — полный список всех гостей, которые есть в базе отеля.
Повторные гости — те, кто совершил два и более бронирований (не отменённых).
Постоянные гости — те, кто совершил три и более бронирований (не отменённых).
Семейные с детьми — гости, у которых хотя бы в одном бронировании были указаны дети.
Постоянные гости с ОТА — гости с тремя и более бронированиями через онлайн-агрегаторы, при этом агрегаторы составляют не менее половины всех их бронирований.
Чаще приходят с сайта — гости, у которых больше половины бронирований сделано через сайт отеля. При равном счёте учитывается источник последнего бронирования.
Чаще приходят с ОТА — гости, у которых больше половины бронирований пришло из онлайн-агрегаторов. При равном счёте учитывается источник последнего бронирования.
Последний раз пришли с сайта — гости, чьё последнее состоявшееся бронирование было сделано через сайт отеля.
Последний раз пришли с ОТА — гости, чьё последнее состоявшееся бронирование пришло из онлайн-агрегатора.
Гости с негарантированной бронью — те, кто при бронировании выбрал способ оплаты «При заселении» (без предоплаты и без привязки карты).
Корпоративные гости — гости, у которых хотя бы одно бронирование оформлено на компанию (способ оплаты «Безналичный расчёт для юрлиц»).
Подсказки
На заметку. Один и тот же гость может входить сразу в несколько сегментов. Например, постоянный гость с тремя бронированиями через сайт попадёт одновременно в «Постоянные гости» и «Чаще приходят с сайта».
Совет. Если сегменты «Постоянные гости с ОТА», «Чаще приходят с ОТА» или «Последний раз пришли с ОТА» показывают большие числа — это сигнал, что часть гостей привыкла бронировать через посредников. Попробуйте запустить акцию с бонусом за прямое бронирование, чтобы перевести их на сайт.
Совет. Сегмент «Семейные с детьми» удобен для таргетированных предложений: специальное семейное меню, скидка на детскую кроватку, пакет «Отдых для всей семьи».
Частые вопросы
Почему у сегмента «Постоянные гости с ОТА» стоит 0? Значит, среди ваших гостей нет таких, кто сделал три и более бронирований именно через онлайн-агрегаторы и при этом большинство их броней — с ОТА. Это нормально для отелей с преимущественно прямыми продажами.
Как часто обновляются данные в сегментах? При каждом открытии страницы «Сегментация» — данные пересчитываются заново на основе актуальной базы бронирований.
Можно ли создать свой сегмент с нужными условиями? На данный момент доступны 11 фиксированных сегментов, определённых по наиболее распространённым признакам поведения гостей. Добавление пользовательских сегментов планируется в будущих обновлениях.
Отменённые бронирования учитываются в подсчёте? Нет. При расчёте сегментов учитываются только состоявшиеся бронирования — подтверждённые, активные (гость заехал) и завершённые (гость выехал). Отменённые и незаехавшие (no-show) не считаются.
Что означают прочерки «—» в столбцах «Средний чек» и «Средняя ночь»? Прочерк появляется, если в сегменте нет ни одного гостя или у гостей сегмента пока нет ни одного состоявшегося бронирования — не из чего рассчитать среднее.
Таблица сегментов: правило попадания и что предложить
| Сегмент | Кто попадает | Что предложить |
|---|---|---|
| Все гости | вся база отеля | новости отеля, сезонные даты |
| Повторные | 2 и более неотменённых брони | благодарность и скидку на следующий приезд |
| Постоянные | 3 и более неотменённых брони | персональный тариф, ранний заезд |
| Семейные с детьми | хотя бы в одной брони были дети | даты школьных каникул, семейные номера |
| Постоянные гости с ОТА | 3+ брони, из них половина и больше — через агрегаторы | выгоду прямого бронирования |
| Чаще приходят с сайта | больше половины броней — с сайта отеля | закрытые предложения для своих |
| Чаще приходят с ОТА | больше половины броней — с агрегаторов | промокод на сайт отеля |
| Последний раз пришли с сайта | последняя состоявшаяся бронь — с сайта | напоминание о сезоне |
| Последний раз пришли с ОТА | последняя состоявшаяся бронь — с агрегатора | ссылку на прямое бронирование |
| С негарантированной бронью | способ оплаты «При заселении» | напоминание о заезде |
| Корпоративные | хотя бы одна бронь на компанию | корпоративный тариф, закрывающие документы |
Один гость может быть сразу в нескольких сегментах — это нормально.
Как использовать сегменты в рассылках
Сегмент полезен, только когда за ним следует действие. Три рабочих сценария:
- Повторным и постоянным гостям — промокод. Они уже знают отель, им не нужно его продавать — достаточно повода вернуться. Как прикрепить код к письму, читайте в статье про промокод в рассылке.
- Семейным гостям — письмо за 1–2 месяца до каникул. Покажите семейные номера, детские услуги и кнопку бронирования.
- Гостям с ОТА — прямая бронь. Объясните, что на сайте отеля та же или лучшая цена и без посредника. Так отель экономит комиссию агрегатора.
При создании рассылки в поле «Аудитория» можно выбрать часть сегментов — например, семейных гостей или гостей, которые бронируют через агрегаторы. Рекламные письма отправляйте только тем, кто дал согласие на рекламу.
Как читать цифры в таблице сегментов
Рядом с каждым сегментом система показывает четыре числа: сколько в нём гостей, сколько у них активных броней, средний чек и среднюю стоимость ночи.
- Растут сегменты с ОТА — гости привыкли бронировать через посредников. Пора усиливать прямые продажи.
- Средний чек постоянных гостей ниже, чем у всех — возможно, скидка лояльности слишком большая.
- Много броней «При заселении» — выше риск незаездов, стоит предложить предоплату или гарантию картой.
Сравнивайте цифры раз в месяц: важна динамика, а не одно значение. Подробно о том, кто входит в конкретную группу, показывает портрет сегмента.
Частые вопросы
Что такое сегментация гостей?
Это деление базы гостей на группы по поведению: частоте приездов, источнику брони, наличию детей. Каждой группе отправляют своё предложение.
Может ли гость попасть в несколько сегментов?
Да. Постоянный гость, который бронирует через сайт, будет одновременно в сегментах «Постоянные гости» и «Чаще приходят с сайта».
Как часто обновляются сегменты?
Сегменты пересчитываются автоматически при каждом открытии раздела «Сегментация», вручную ничего обновлять не нужно.
Почему в сегменте «Постоянные гости с ОТА» ноль?
Значит, нет гостей с тремя и более бронями, большинство из которых пришло через агрегаторы. Для отелей с сильными прямыми продажами это нормально.
Читайте также
Эта статья была полезна?