Частые вопросы по программе лояльности
Ответы на самые частые вопросы по работе с программой лояльности: как выдать карту, почему не работает авто-выдача, что означают сообщения системы.
Частые вопросы по программе лояльности
Зачем нужна эта статья: в ней собраны ответы на самые частые вопросы, которые возникают у сотрудников отеля при работе с программой лояльности, — что делать, если карта не выдалась, почему гость не видит бронирование, как расшифровать сообщение системы.
Содержание
- Как выдать карту лояльности гостю вручную?
- Что делать, если гость говорит, что не может воспользоваться картой лояльности?
- Не получается создать карту с определённым номером — «Карта с таким номером уже зарегистрирована»
- Какие уведомления приходят гостю о программе лояльности?
- Почему гость не видит своё бронирование в личном кабинете программы лояльности?
- Могут ли прошлые бронирования (до получения карты) учитываться в программе лояльности?
- Количество бронирований в карте лояльности отличается от реального количества броней гостя
- Как подключить автоматическую выдачу карт при регистрации?
- Почему карта лояльности не была выдана гостю автоматически?
- Когда гость увидит начисления по программе лояльности?
- Какая сумма учитывается в накоплениях гостя — изначальная или со скидкой?
1. Как выдать карту лояльности гостю вручную?
Если гостю нужна карта лояльности, а автоматическая выдача не настроена или не сработала, вы можете создать карту самостоятельно.
Шаг 1. Перейдите в раздел «Гости и CRM» → «Программа лояльности».
Шаг 2. На вкладке Список карт нажмите кнопку «Создать карту» (правый верхний угол).
Здесь видно общий список карт, фильтр по уровню лояльности и счётчики. Кнопка «Создать карту» — в правом верхнем углу таблицы.
Шаг 3. В открывшемся окне выберите тип карты:
- Виртуальная — системный номер, гость пользуется ею через личный кабинет или по коду на ресепшн.
- Физическая — вы указываете номер вручную (например, номер с пластиковой карты, которую выдадите гостю).
Укажите количество карт (или номер для физической) и при необходимости срок действия.
Шаг 4. Нажмите «Создать». Карта появится в списке и будет доступна для привязки к гостю.
После создания карты найдите её в списке и привяжите к нужному гостю через меню «⋮» → «Изменить накопления» или через карточку гостя в разделе CRM.
2. Что делать, если гость говорит, что не может воспользоваться картой лояльности?
Это может произойти, если карта была заблокирована или удалена. Проверьте статус карты в разделе «Программа лояльности» → «Список карт».
В таблице найдите карту гостя. Если в столбце Статус написано «Заблокированная» — карту нужно разблокировать.
Нажмите на кнопку «⋮» справа от нужной карты. В появившемся меню выберите «Разблокировать».
Если карты нет в списке вовсе — создайте новую карту для гостя (см. вопрос № 1) и привяжите её к профилю гостя.
3. Не получается создать карту с определённым номером — «Карта с таким номером уже зарегистрирована»
Такое сообщение появляется, если карта с этим номером уже была создана в системе ранее — даже если потом её удалили. Повторно использовать удалённый номер нельзя.
В этом случае создайте карту с другим номером.
4. Какие уведомления приходят гостю о программе лояльности?
Это зависит от настроек вашей программы. Перейдите в раздел «Программа лояльности» → вкладка Настройки.
Что настраивается:
- Уведомление при начислении баллов (после каждого проживания).
- Уведомление о скором сгорании баллов — если задан срок сгорания.
- Email сотрудника, которому отправляются копии уведомлений.
Если в настройках уведомления не включены — гостям ничего не придёт. Проверьте, что нужные переключатели активированы.
5. Почему гость не видит своё бронирование в личном кабинете программы лояльности?
Есть две основные причины:
Причина 1. Гость бронировал без привязанной карты лояльности. Если карта была выдана позже, то бронирования, сделанные до её получения, не учитываются автоматически.
Причина 2. В момент бронирования у гостя не было карты в системе. В личном кабинете отображаются только те проживания, которые были совершены после выдачи карты.
Проверьте дату выдачи карты: откройте список карт, найдите карту гостя и посмотрите столбец Дата — это дата создания/выдачи карты. Если бронирование создано раньше этой даты, оно не будет учтено.
6. Могут ли прошлые бронирования (до получения карты) учитываться в программе лояльности?
Нет. Бронирования, сделанные до получения карты лояльности, автоматически не учитываются. Система начинает считать проживания только с момента выдачи карты гостю.
Однако вы можете вручную скорректировать баллы гостя, чтобы учесть прошлые поездки. Для этого откройте карту гостя в списке карт, нажмите «⋮» → «Изменить накопления» и добавьте нужное количество баллов.
7. Количество бронирований в карте лояльности отличается от реального количества броней гостя
Помимо причин из вопроса № 5 и № 6, это может произойти, если у гостя в системе несколько профилей (дублей). В таком случае часть бронирований привязана к одному профилю, часть — к другому.
Что делать: объедините профили гостя в разделе «Гости». Для этого найдите карточки гостя (обычно это записи с одинаковым именем или телефоном), определите основную и перенесите данные. После объединения программа лояльности будет видеть единый профиль.
8. Как подключить автоматическую выдачу карт при регистрации?
Чтобы гости автоматически получали карту лояльности при первом обращении в отель:
Шаг 1. Откройте раздел «Программа лояльности» → вкладка Настройки.
Шаг 2. Найдите переключатель «Автоматическая выдача карты гостю при регистрации» и включите его.
Шаг 3. Сохраните изменения.
После этого новые гости будут автоматически получать карту базового уровня при создании бронирования или регистрации в системе.
9. Почему карта лояльности не была выдана гостю автоматически?
Возможные причины:
Причина 1. В настройках программы лояльности не включена автоматическая выдача карт. Проверьте переключатель в разделе «Программа лояльности» → «Настройки» (см. вопрос № 8).
Причина 2. Гость регистрировался в системе ещё до того, как вы запустили программу лояльности. В этом случае карта не может быть сгенерирована автоматически ретроспективно — нужно выдать её вручную по инструкции из вопроса № 1.
10. Когда гость увидит начисления по программе лояльности?
Баллы за проживание начисляются после выезда гостя. В личном кабинете гостя начисления появляются вместе с обновлением истории проживаний.
Если гость ожидает начислений, но их нет — проверьте, что бронирование помечено как «Завершено» и дата выезда уже прошла. Незавершённые брони не учитываются.
11. Какая сумма учитывается в накоплениях гостя — изначальная или со скидкой?
Если гость получает скидку по программе лояльности или через ваучеры, в накоплениях учитывается сумма со скидкой — то есть та сумма, которую гость фактически заплатил.
Подсказки
На заметку: Если у гостя проблемы с картой — сначала проверьте её статус в списке карт (активная или заблокированная). Большинство обращений решается разблокировкой или созданием новой карты.
Совет: Включите автоматическую выдачу карт сразу после запуска программы лояльности — это избавит вас от необходимости выдавать карты вручную каждому новому гостю.
На заметку: Не пытайтесь использовать повторно удалённые номера карт — система не позволяет это сделать. Просто создайте карту с другим номером.
Частые вопросы
В. Можно ли объединить программу лояльности для нескольких наших объектов? О. Функция объединения программы лояльности для сети объектов пока недоступна в рамках одной учётной записи — у каждого объекта своя программа.
В. Гость потерял свою карту лояльности. Что делать? О. Выдайте гостю новую карту через раздел «Программа лояльности» → «Создать карту». Если у гостя уже были накопления, перенесите баллы через «⋮» → «Изменить накопления» на новую карту.
В. Можно ли задать разный процент начисления баллов для разных уровней гостей? О. Да. В разделе «Программа лояльности» → «Настройки» есть настройка процента списания баллов по уровням.
В. Гость забыл свой номер карты. Как его найти? О. Откройте раздел «Программа лояльности» → «Список карт». Найдите гостя по имени или email — номер карты отображается в таблице.
В. Что произойдёт с баллами, если удалить карту гостя? О. Карту лучше заблокировать, а не удалять — баллы хранятся в профиле гостя, а не в карте. При необходимости выдайте гостю новую карту и баллы останутся с профилем.
Эта статья была полезна?