Ответы на отзывы гостей с помощью ИИ

Зачем отвечать на отзывы гостей? Отзывы — один из главных факторов, который влияет на выбор отеля новыми постояльцами. По статистике, более 80% людей читают ответы отелей на отзывы перед бронированием. Ответить вовремя и грамотно — значит показать, что вам не всё равно.

Зачем это нужно

Раздел «Репутация» в Hotel OS2 собирает отзывы со всех площадок (Booking.com, Яндекс.Карты, Google, TripAdvisor и других) в одном месте. Здесь искусственный интеллект помогает двумя вещами: разбирает отзыв по темам (чистота, персонал, вид из номера) и подсказывает его тональность, а кнопка «AI-черновик» заполняет поле ответа, чтобы не начинать с пустого экрана.

Сразу важно: то, что подставляет «AI-черновик», — это черновик в самом прямом смысле, а не готовый ответ. Текст не связан с тем, что написал гость, и не подстраивается под оценку: под благодарностью может появиться, например, справка о ценах на номера (так и вышло на скриншоте в шаге 5). Считайте это «рыбой»: сотрите лишнее и напишите ответ про конкретный случай — и только потом публикуйте. Отписка под отзывом в одну звезду выглядит хуже, чем отсутствие ответа.

---

Шаг 1. Перейдите в раздел «Репутация»

В левом боковом меню откройте раздел Маркетинг, затем нажмите на пункт Репутация.

Подпись внизу указывает на пункт «Репутация» — он находится в группе «Маркетинг». Нажмите на него, чтобы открыть раздел.

---

Шаг 2. Ознакомьтесь с обзором репутации

На главном экране раздела вы увидите:

• Верхний ряд плашек — итоги опросов гостей: NPS, сколько опросов отправлено и сколько человек ответили. Плашка «Распределение» показывает, как разделились ответы: промоутеры, нейтралы, критики
• Последние ответы — сразу под плашками: ответы, которые вы уже дали гостям
• Тренды репутации — ниже: сколько всего отзывов, средняя оценка, какой процент отвечен и сколько отзывов осталось без ответа
• По источникам — блок внутри трендов: сколько отзывов пришло с Booking, Яндекса, Google, TripAdvisor и от ваших гостей

Одна стрелка указывает на кнопку «Импорт отзывов» вверху справа — она добавляет отзывы с внешней площадки. Вторая — на вкладки раздела: «Отзывы», «Источники» и «Настройки».

Часть площадок в блоке «По источникам» и в бейджах над отзывами пока подписана служебными кодами: YANDEX — это Яндекс.Карты, MY_GUESTS — «Мои гости» (анкеты ваших же гостей). На вкладке «Источники» (шаг 6) те же площадки названы полностью.

---

Шаг 3. Просмотрите список отзывов и запустите разбор

Под плашками обзора идут карточки отзывов: источник, рейтинг, имя гостя, дата и текст отзыва.

Под отзывом, на который вы ещё не ответили, есть кнопки:

• «Анализировать» — разложить отзыв на темы. Кнопка стоит под каждым отзывом, у которого тем ещё нет
• «AI-черновик» — нажмите, и поле ответа заполнится дежурным текстом
• «Написать вручную» — если хотите написать ответ с нуля

Три стрелки показывают все кнопки под отзывом Сергея М.: «Анализировать», «AI-черновик» и «Написать вручную». У отзывов выше кнопки «Анализировать» уже нет — их разобрали, и вместо неё под текстом стоят темы.

---

Шаг 4. Разберите отзыв по темам

Прежде чем отвечать, посмотрите, о чём именно написал гость. Рядом с именем гостя стоит общая тональность отзыва: «Позитивный», «Нейтральный» или «Негативный». А под текстом отзыва — строка «Темы отзыва — нажмите, чтобы найти в тексте» и сами темы: «Обслуживание и персонал», «Тип номера», «Вид из номера», «Чистота», «Интернет Wi-Fi» и другие. Цвет темы показывает настроение гостя по ней: зелёный — доволен, красный — недоволен, серый — нейтрально. В карточке показываются только те темы, которые в отзыве действительно упомянуты.

Нажмите на любую тему — и нужный кусок отзыва подсветится прямо в тексте.

На снимке нажата тема «Тип номера» (одна стрелка указывает на строку тем), и в отзыве Елены В. подсветилась фраза «Номер-люкс превзошёл все ожидания» — на неё указывает вторая стрелка.

Если тем под отзывом нет — нажмите «Анализировать», и через пару секунд они появятся. Бывает и так, что разбор прошёл, а тем не нашлось: тогда вместо них под отзывом появляется строка «Разбор по темам не нашёл в этом отзыве отдельных тем — отвечайте по тексту гостя». Так, например, выходит с отзывами, где гость поставил оценку, но ничего не написал (видно на карточке Анны Петровой в верхней части снимка).

---

Шаг 5. Отредактируйте и опубликуйте ответ

После нажатия «AI-черновик» или «Написать вручную» открывается редактор ответа. В нём вы видите:

• Поле для текста — здесь лежит черновик; его нужно переписать под этот отзыв
• Кнопка «AI-черновик» — нажмите ещё раз, если хотите другой вариант текста
• Кнопка «Сохранить черновик» — если хотите вернуться к тексту позже
• Кнопка «Опубликовать» — финальный шаг, после которого ответ будет виден гостю

Первая стрелка указывает на поле с текстом ответа. Обратите внимание на сам текст: в ответ на благодарность Елены В. система подставила справку о ценах на номера. Так бывает — черновик пишется без учёта отзыва, поэтому его почти всегда приходится стирать и писать ответ заново. Вторая стрелка — кнопка «Опубликовать», она отправляет готовый ответ.

Важно: перед публикацией обязательно прочитайте текст в поле — опубликовать черновик как есть нельзя, гость увидит ответ не по теме. Опирайтесь на темы из шага 4: они подсказывают, что именно упомянуть в ответе. Кнопка «Опубликовать» сохранит ответ в системе. Для автоматической публикации на внешних площадках (Booking, Google и т.д.) нужна настройка подключения — об этом в шаге 6.

---

Шаг 6. Настройте источники отзывов

Нажмите вкладку «Источники», чтобы посмотреть, с каких площадок собираются отзывы: Яндекс.Карты, 2ГИС, Google, Booking.com, Островок, TripAdvisor, Traveloka и «Мои гости».

В колонке «Действие» у каждой строки стоит кнопка: «Подключить», если площадка ещё не подключена, и «Отключить», если сбор уже идёт. Стрелка указывает на кнопку «Подключить» в строке Яндекс.Карт.

Чтобы подключить площадку:

1. Нажмите «Подключить» в её строке.
2. Откройте страницу вашего отеля на этой площадке, скопируйте ссылку из адресной строки браузера и вставьте её в поле «Ссылка на страницу отеля».
3. Нажмите «Сохранить источник».

После этого отзывы подгружаются автоматически раз в сутки, а в колонке «Последний сбор» появится дата. Источник «Мои гости» ссылки не требует — это отзывы из анкеты, которую гость получает письмом после выезда.

---

Подсказки

• Скорость важна: гости чаще замечают ответы, опубликованные в первые 24–48 часов.
• Персонализируйте: обязательно добавьте деталь из самого отзыва — имя гостя, что понравилось, что пошло не так. Без этого ответ выглядит отпиской, а под негативным отзывом — издёвкой.
• Начинайте с тем: красные темы в разборе (шаг 4) — это то, за что нужно извиниться, зелёные — то, за что поблагодарить. По ним ответ пишется за минуту.
• Тональность у тем разная: в одном отзыве гость может хвалить завтрак и ругать парковку. Нажмите каждую тему по очереди — увидите, какая фраза к чему относится.
• Фильтры помогают: используйте фильтр «Без ответа», чтобы видеть только те отзывы, на которые ещё не ответили.
• Сохраните черновик: если не успеваете дописать прямо сейчас — нажмите «Сохранить черновик», вернётесь позже.
• Негативные отзывы — не страшно: ответ на плохой отзыв часто производит на читателей большее впечатление, чем ответ на похвалу. Покажите, что цените честную обратную связь.

---

Частые вопросы

Откуда берутся отзывы в системе? Вы добавляете их двумя способами: через кнопку «Импорт отзывов» (вставьте ссылку на страницу отеля в Яндекс.Картах, 2ГИС или другой площадке) или через вкладку «Источники», где настраивается автоматическое обновление.

Что именно подставляет кнопка «AI-черновик»? Дежурный текст на русском языке — «рыбу», с которой не страшно начать. Он НЕ пересказывает отзыв и НЕ подстраивается под оценку, а иногда вообще не по теме: в примере из шага 5 под благодарностью гостьи появилась справка о ценах на номера. Поэтому черновик всегда нужно перечитать и переписать под конкретного гостя, прежде чем нажимать «Опубликовать». Что упомянуть в ответе — подскажет разбор по темам из шага 4.

Можно ли изменить черновик? Да, всегда. Поле редактируемое — поправьте любое слово или допишите что-то своё. Нажмите «AI-черновик» снова, если первый вариант не понравился.

Под отзывом нет тем, а вместо них строка про то, что тем не нашлось — что делать? Значит, разбор прошёл, но отдельных тем в отзыве не оказалось: так бывает, когда гость поставил оценку и ничего не написал или ограничился парой слов. Отвечайте по тексту гостя и по оценке. Кнопка «Анализировать» при этом остаётся на месте — её можно нажать ещё раз, например, после того как гость дополнил свой отзыв текстом.

Что происходит после нажатия «Опубликовать»? Ответ сохраняется в системе и помечается как «Опубликовано». Для автоматической публикации непосредственно на Booking.com или Google требуется подключить источник — или вы можете вручную скопировать текст и разместить его на нужной площадке.

Отзывов нет, хотя гости оставляли их на Booking — почему? Сначала нужно подключить источник: перейдите на вкладку «Источники», нажмите «Подключить» в строке Booking.com, вставьте ссылку на страницу отеля и сохраните. Сбор идёт раз в сутки, поэтому первые отзывы появятся не мгновенно — а чтобы не ждать, можно добавить их сразу через кнопку «Импорт отзывов».