Анализ и ответы на отзывы гостей с помощью искусственного интеллекта
Как использовать раздел «Репутация» для просмотра отзывов и создания ответов с помощью ИИ.
Анализ и ответы на отзывы гостей с помощью искусственного интеллекта
Зачем отвечать на отзывы гостей? Отзывы — один из главных факторов, который влияет на выбор отеля новыми постояльцами. По статистике, более 80% людей читают ответы отелей на отзывы перед бронированием. Ответить вовремя и грамотно — значит показать, что вам не всё равно.
Зачем это нужно
Раздел «Репутация» в Hotel OS2 собирает отзывы со всех площадок (Booking.com, Яндекс.Карты, Google, TripAdvisor и других) в одном месте. Здесь ИИ помогает двумя вещами: разбирает отзыв по темам (чистота, персонал, вид из номера) и подсказывает его тональность, а кнопка «AI-черновик» заполняет поле ответа, чтобы не начинать с пустого экрана.
Сразу важно: то, что подставляет «AI-черновик», — это черновик в самом прямом смысле, а не готовый ответ. Текст не связан с тем, что написал гость, и не подстраивается под оценку: под благодарностью может появиться, например, справка о ценах на номера (так и вышло на скриншоте в шаге 5). Считайте это «рыбой»: сотрите лишнее и напишите ответ про конкретный случай — и только потом публикуйте. Отписка под отзывом в одну звезду выглядит хуже, чем отсутствие ответа.
Шаг 1. Перейдите в раздел «Репутация»
В левом боковом меню откройте раздел Маркетинг, затем нажмите на пункт Репутация.
Здесь стрелка указывает на пункт «Репутация» — он находится в группе «Маркетинг» в нижней части меню. Нажмите на него, чтобы открыть раздел.
Шаг 2. Ознакомьтесь с обзором репутации
На главном экране раздела вы увидите:
- Верхний ряд плашек — итоги опросов гостей: NPS, сколько опросов отправлено и сколько человек ответили. Плашка «Распределение» показывает, как разделились ответы: 🟢 промоутеры, 🟡 нейтралы, 🔴 критики
- Последние ответы — сразу под плашками: ответы, которые вы уже дали гостям
- Тренды репутации — ниже: сколько всего отзывов, средняя оценка, какой процент отвечен и сколько отзывов осталось без ответа
- По источникам — блок внутри трендов: сколько отзывов пришло с Booking, Яндекса, Google, TripAdvisor и от ваших гостей
Кнопка «Импорт отзывов» (вверху справа, выделена красной рамкой) позволяет добавить отзывы из внешней площадки. Синей рамкой выделены вкладки раздела: «Отзывы», «Источники» и «Настройки».
Шаг 3. Просмотрите список отзывов и запустите ИИ
Нажмите на вкладку «Отзывы». Вы увидите карточки с отзывами: источник, рейтинг, имя гостя, дата и текст отзыва.
Под каждым отзывом, на который вы ещё не ответили, есть кнопки:
- «Анализировать» — разложить отзыв на темы (появляется, если ИИ ещё не разбирал этот отзыв)
- «✦ AI-черновик» — нажмите, и поле ответа заполнится дежурным текстом
- «Написать вручную» — если хотите написать ответ с нуля
Фиолетовая рамка — кнопка «✦ AI-черновик» под отзывом, бирюзовая — «Написать вручную». Нажмите одну из них, и откроется редактор ответа.
Шаг 4. Разберите отзыв по темам
Прежде чем отвечать, посмотрите, о чём именно написал гость. Рядом с именем гостя стоит общая тональность отзыва: «Позитивный», «Нейтральный» или «Негативный». А под текстом отзыва — строка «Темы отзыва — нажмите, чтобы найти в тексте» и чипы тем: «Обслуживание и персонал», «Тип номера», «Вид из номера», «Чистота», «Интернет Wi-Fi» и другие. Цвет чипа показывает настроение гостя по этой теме: зелёный — доволен, красный — недоволен, серый — нейтрально.
Нажмите на любую тему — и нужный кусок отзыва подсветится прямо в тексте.
На скриншоте нажата тема «Тип номера» (обведена синим — весь блок тем), и в отзыве Елены В. подсветилась фраза «Номер-люкс превзошёл все ожидания». В зелёной рамке — общая тональность отзыва.
Если чипов тем под отзывом нет — значит, ИИ его ещё не разбирал: нажмите кнопку «Анализировать», и через пару секунд темы появятся. В карточке отображаются только те темы, которые в отзыве действительно упомянуты.
Шаг 5. Отредактируйте и опубликуйте ответ
После нажатия «AI-черновик» или «Написать вручную» открывается редактор ответа. В нём вы видите:
- Поле для текста — здесь лежит черновик; его нужно переписать под этот отзыв
- Кнопка «✦ AI-черновик» — нажмите ещё раз, если хотите другой вариант текста
- Кнопка «Сохранить черновик» — если хотите вернуться к тексту позже
- Кнопка «Опубликовать» — финальный шаг, после которого ответ будет виден гостю
В синей рамке — поле для текста ответа. Обратите внимание на сам текст: в ответ на благодарность Елены В. система подставила справку о ценах на номера. Так бывает — черновик пишется без учёта отзыва, поэтому его почти всегда приходится стирать и писать ответ заново. Фиолетовая кнопка «AI-черновик» даёт другой вариант, зелёная «Опубликовать» отправляет ответ.
Важно: перед публикацией обязательно прочитайте текст в поле — опубликовать черновик как есть нельзя, гость увидит ответ не по теме. Опирайтесь на темы из шага 4: они подсказывают, что именно упомянуть в ответе. Кнопка «Опубликовать» сохранит ответ в системе. Для автоматической публикации на внешних площадках (Booking, Google и т.д.) нужна настройка интеграции — об этом в разделе «Источники».
Шаг 6. Настройте источники отзывов
Нажмите вкладку «Источники», чтобы посмотреть, с каких площадок собираются отзывы.
Синяя рамка выделяет вкладку «Источники», а под ней — таблица с площадками (Яндекс.Карты, 2ГИС, Google, Booking.com, Островок, TripAdvisor, Traveloka и «Мои гости»). В колонке «Действие» у каждой строки стоит кнопка: «Подключить», если площадка ещё не подключена, и «Отключить», если сбор уже идёт.
Чтобы подключить площадку:
- Нажмите «Подключить» в её строке (на скриншоте — бирюзовая рамка).
- Откройте страницу вашего отеля на этой площадке, скопируйте ссылку из адресной строки браузера и вставьте её в поле «Ссылка на страницу отеля».
- Нажмите «Сохранить источник».
После этого отзывы подгружаются автоматически раз в сутки, а в колонке «Последний сбор» появится дата. Источник «Мои гости» ссылки не требует — это отзывы из анкеты, которую гость получает письмом после выезда.
Подсказки
- Скорость важна: гости чаще замечают ответы, опубликованные в первые 24–48 часов.
- Персонализируйте: обязательно добавьте деталь из самого отзыва — имя гостя, что понравилось, что пошло не так. Без этого ответ выглядит отпиской, а под негативным отзывом — издёвкой.
- Начинайте с тем: красные чипы в разборе (шаг 4) — это то, за что нужно извиниться, зелёные — то, за что поблагодарить. По ним ответ пишется за минуту.
- Фильтры помогают: используйте фильтр «Без ответа» чтобы видеть только те отзывы, на которые ещё не ответили.
- Сохраните черновик: если не успеваете дописать прямо сейчас — нажмите «Сохранить черновик», вернётесь позже.
- Негативные отзывы — не страшно: ответ на плохой отзыв часто производит на читателей большее впечатление, чем ответ на похвалу. Покажите, что цените честную обратную связь.
Частые вопросы
Откуда берутся отзывы в системе? Вы добавляете их двумя способами: через кнопку «Импорт отзывов» (вставьте ссылку на страницу отеля в Яндекс.Картах, 2ГИС или другой площадке) или через раздел «Источники», где можно настроить автоматическое обновление.
Что именно подставляет кнопка «AI-черновик»? Дежурный текст на русском языке — «рыбу», с которой не страшно начать. Он НЕ пересказывает отзыв и НЕ подстраивается под оценку, а иногда вообще не по теме: в примере из шага 5 под благодарностью гостьи появилась справка о ценах на номера. Поэтому черновик всегда нужно перечитать и переписать под конкретного гостя, прежде чем нажимать «Опубликовать». Что упомянуть в ответе — подскажет разбор по темам из шага 4.
Можно ли изменить черновик ИИ? Да, всегда. Поле редактируемое — поправьте любое слово или допишите что-то своё. Нажмите «AI-черновик» снова, если первый вариант не понравился.
Что происходит после нажатия «Опубликовать»? Ответ сохраняется в системе и помечается как «Опубликовано». Для автоматической публикации непосредственно на Booking.com или Google требуется дополнительная настройка — или вы можете вручную скопировать текст и разместить его на нужной площадке.
Отзывов нет, хотя гости оставляли их на Booking — почему? Сначала нужно подключить источник: перейдите на вкладку «Источники», нажмите «Подключить» в строке Booking.com, вставьте ссылку на страницу отеля и сохраните. Сбор идёт раз в сутки, поэтому первые отзывы появятся не мгновенно — а чтобы не ждать, можно добавить их сразу через кнопку «Импорт отзывов» на вкладке «Отзывы».
Эта статья была полезна?