Как отвечать на отзывы гостей из Hotel OS2

Как отвечать на отзывы

Зачем отвечать на отзывы? Ответ отеля видят не только автор, но и все, кто выбирает, где остановиться. Спокойный, тёплый ответ на похвалу и вежливый — на критику показывают будущим гостям, что вам не всё равно. Это напрямую влияет на решение забронировать именно у вас.

Раздел «Репутация» собирает отзывы гостей со всех площадок в одном месте — с карт, сайтов бронирования и из ваших собственных анкет. Ответить на отзыв можно двумя способами: прямо из системы (для отзывов, которые вы собрали в свои анкеты) или на сайте площадки, откуда пришёл отзыв. Ниже разберём оба.

Где найти отзывы

Откройте раздел «Репутация» в меню слева и оставайтесь на вкладке «Отзывы». Здесь список всех собранных отзывов: у каждого видно площадку, оценку звёздами, имя гостя, дату и текст. Сверху — сводка: сколько всего отзывов, средняя оценка и сколько отзывов с низкими оценками требуют вашего внимания.

На этой странице видно каждый отзыв отдельной карточкой. С неё и начинается ответ.

Способ 1. Ответить прямо из системы

Шаг 1. В карточке нужного отзыва нажмите «Написать вручную», если хотите написать ответ своими словами. Рядом есть кнопка «AI-черновик» — она предложит готовый вариант ответа, который потом можно поправить под себя.

Шаг 2. В открывшемся поле напишите ответ гостю. Когда текст готов, нажмите «Опубликовать». Если хотите вернуться к ответу позже — нажмите «Сохранить черновик», и текст сохранится, но не будет опубликован.

Шаг 3. После публикации ответ появится прямо в карточке отзыва, а сам отзыв получит отметку «Отвечено». Так вы в любой момент видите, на какие отзывы уже ответили, а какие ещё ждут ответа.

Способ 2. Ответить на сайте площадки

Для отзывов с внешних площадок (например, Booking.com, Яндекс.Карты, 2ГИС) ответ обычно публикуется на самом сайте площадки. Система подготовит текст и поможет туда перейти.

Шаг 1. В карточке отзыва напишите ответ и нажмите «Опубликовать» так же, как в первом способе.

Шаг 2. Появится кнопка «Скопировать и открыть на …» с названием площадки. Нажмите её: текст ответа скопируется в буфер обмена, а сайт площадки откроется в новой вкладке. Вам останется вставить готовый ответ в форму на сайте площадки.

После того как ответ появится на площадке и система соберёт свежие отзывы, в карточке тоже отобразится, что ответ добавлен.

Подсказки

• Не оставляйте без ответа отзывы с низкими оценками. Их количество показано в сводке сверху («требуют ответа»). Вежливый ответ на критику часто впечатляет будущих гостей сильнее, чем десяток пятёрок.
• «AI-черновик» экономит время. Нажмите его, чтобы получить готовую основу ответа, а потом добавьте что-то личное — имя гостя, детали его отзыва.
• Отвечайте спокойно и по-человечески. Поблагодарите за отклик, признайте проблему, если она была, и коротко скажите, что сделаете.
• Пользуйтесь фильтрами. Над списком можно выбрать площадку, оценку или показать только отзывы без ответа — так проще не пропустить ничего важного.

Частые вопросы

На какие отзывы можно ответить прямо из системы? На отзывы из ваших собственных анкет («Мои гости»). Для отзывов с внешних площадок система готовит текст и помогает опубликовать его на сайте площадки.

Чем «Написать вручную» отличается от «AI-черновика»? «Написать вручную» открывает пустое поле — вы пишете ответ сами. «AI-черновик» сразу предлагает готовый вариант, который вы можете отредактировать перед публикацией.

Что значит «Сохранить черновик»? Это способ отложить ответ. Текст сохранится в карточке, но гость его не увидит, пока вы не нажмёте «Опубликовать».

Можно ли изменить уже опубликованный ответ? Да. В карточке с опубликованным ответом есть ссылка «изменить» — нажмите её, поправьте текст и опубликуйте заново.

Где увидеть, на какие отзывы я уже ответил? На отвеченных отзывах стоит отметка «Отвечено», а текст ответа виден прямо в карточке. Ещё можно включить фильтр по статусу ответа над списком.