Как ответить на отзыв гостя в отеле: правила и примеры

Хороший ответ на отзыв гостя в отеле — короткий, вежливый и конкретный: поблагодарить, признать проблему своими словами и сказать, что уже исправлено. Отвечают и на негативные, и на положительные отзывы, от лица отеля, без оправданий и без личных данных гостя. Негативный отзыв без ответа читают все, кто выбирает отель, — и делают вывод, что гостиница не слышит гостей.

Как ответить на негативный отзыв: 3 правила

Не оправдывайтесь, не спорьте и не пишите «вы сами виноваты»: такой ответ отпугивает будущих гостей сильнее, чем сам отзыв. Отвечайте в течение 1–2 дней, пока отзыв свежий.

Примеры ответов на негативные отзывы

Чистота. «Анна, спасибо, что написали. Волосы в ванной и пыль на полке — это наша ошибка, так быть не должно. Мы разобрали случай с горничными и добавили проверку каждого номера администратором перед заселением. Будем рады показать вам, что стало иначе».

Шум. «Сергей, спасибо за отзыв. Номера с окнами на улицу действительно шумнее — мы не предупредили вас об этом при бронировании. Теперь пишем об этом в описании номера и предлагаем номера во двор, если они свободны».

Персонал. «Здравствуйте, Ольга. Нам жаль, что администратор говорил с вами резко, — это не тот сервис, который мы хотим давать. Мы поговорили с сотрудником и провели разбор со всей сменой. Спасибо, что не промолчали».

Заселение. «Игорь, спасибо, что дождались. Задержка с номером случилась из-за позднего выезда предыдущих гостей, а мы не предупредили вас заранее. Теперь, если номер задерживается, звоним гостю до приезда и предлагаем подождать в лобби с чаем».

Цена и счёт. «Мария, спасибо за отзыв. Мы проверили счёт: доплата за ранний заезд была начислена, но администратор не сказал о ней при заселении. Разницу мы вернём — напишите нам в сообщения, пожалуйста. Все доплаты теперь называем гостю до заселения».

Завтрак. «Спасибо, Дмитрий. Вы правы: к 10 утра выбор на завтраке был уже скромным. Мы добавили вторую закладку блюд в 9:30. Надеемся, в следующий приезд завтрак вас порадует».

Примеры ответов на положительные отзывы

Короткий отзыв без деталей. «Елена, спасибо за высокую оценку! Будем рады видеть вас снова».

Похвала сотруднику. «Павел, спасибо! Передали ваши слова Марине на ресепшене — ей очень приятно. Ждём вас снова».

Отзыв с небольшим замечанием. «Спасибо, Ирина, рады, что отдых понравился. Про слабый Wi-Fi в дальнем корпусе — услышали, в этом месяце ставим дополнительную точку доступа».

Постоянный гость. «Андрей, спасибо, что снова выбрали нас! Отдельное спасибо за подробный отзыв — для нас это лучшая поддержка».

Не копируйте один шаблон во все ответы: одинаковые тексты под десятком отзывов выглядят как отписка. Меняйте хотя бы обращение и одну деталь из отзыва.

Как отвечать на отзывы в Яндекс Картах и 2ГИС

Отвечать от лица отеля можно, только когда вы подтвердили права на карточку организации: на Яндекс Картах — в кабинете Яндекс Бизнеса, в 2ГИС — в личном кабинете для бизнеса. После этого под каждым отзывом появляется кнопка ответа, и ответ виден с пометкой, что он от организации. На площадках бронирования — Островке, Яндекс Путешествиях, Авито — отвечают в экстранете площадки. Правила модерации у каждой площадки свои: ответ с телефоном, ссылкой или грубостью могут не опубликовать.

Чего нельзя писать в ответе

Если отзыв заказной или в нём ложь, отвечайте спокойно и по фактам, а сам отзыв отправьте на проверку площадке через жалобу.

Можно ли отвечать с помощью ИИ

Можно использовать ИИ для черновика, но не публиковать его без правки. ИИ не знает, что на самом деле произошло в номере, и уверенно пишет то, чего не было: «мы заменили все матрасы». Черновик проверяют по двум вопросам: всё ли в нём правда и нет ли в нём данных гостя. Готовые шаблоны ответов — на странице шаблоны ответов, а где ещё ИИ помогает отелю — в статье ИИ в гостиничном бизнесе.

Как это устроено в Hotel OS2

Отзывы с площадок импортируются в одно окно, ответ пишется в кабинете и копируется на площадку — модуль отзывы в одном окне входит в тариф «Стандарт» и «Про». ИИ-черновики ответов — в разработке. Даже когда они появятся, отправлять ответ без проверки человеком мы не советуем.