Модуль «Репутация»: показатели, отзывы и публикация

Зачем это нужно

Отзывы гостей — это репутация отеля, и следить за ними нужно каждый день. Раздел «Репутация» собирает в одном месте все отзывы из разных источников — с карт, из систем бронирования и от ваших собственных гостей. Здесь вы сразу видите общую картину: какой у отеля рейтинг, сколько всего отзывов, как распределяются оценки и какие отзыв требуют вашего ответа.

Это удобно, когда нужно быстро отреагировать на свежий отзыв, разобраться с недовольным гостем или просто понять, что гостям нравится, а что стоит улучшить. Ниже — как пользоваться разделом шаг за шагом.

Шаг 1. Откройте раздел «Репутация» и посмотрите показатели

В левом меню откройте раздел «Репутация». Вверху страницы вы увидите ключевые показатели за всё время и по всем источникам сразу.

Что показывают блоки:

• Общий рейтинг — средняя оценка отеля по всем отзывам.
• Всего отзывов — сколько отзывов оставили гости во всех источниках.
• Опубликованных — сколько отзывов сейчас показывается на сайте отеля. Нажмите на этот блок, чтобы сразу увидеть список опубликованных отзывов.
• Оценки гостей — наглядное распределение: сколько отзывов на пять звёзд, сколько на четыре и так далее.

Шаг 2. Отфильтруйте нужные отзывы

Ниже показателей находится список всех отзывов. Чтобы найти именно то, что нужно, воспользуйтесь фильтрами.

Доступные фильтры:

• По источнику — показать отзывы только с выбранной площадки.
• По рейтингу — например, только отзывы на одну-две звезды.
• По статусу ответа — с ответом или без ответа.
• По статусу публикации — опубликованные на сайте или снятые с публикации.
• По отзывам — все, только с текстом или только без текста (с одной оценкой).

Фильтры можно сочетать между собой — например, «отзывы на одну звезду без ответа».

Шаг 3. Отсортируйте отзывы и выберите период

Справа от фильтров есть сортировка, а под ними — выбор периода.

Сортировка помогает поставить нужные отзывы первыми:

• по дате — сначала новые или сначала старые;
• по рейтингу — сначала высокие оценки или сначала низкие.

В поле «Период» укажите даты «с» и «по», чтобы показать отзывы только за нужный отрезок времени — например, за последний месяц.

Шаг 4. Управляйте публикацией отзыва и отвечайте гостю

Каждый отзыв — это отдельная карточка. В ней видно, с какой площадки пришёл отзыв, оценка, имя гостя, дата и текущий статус публикации.

Что можно сделать с отзывом:

• Опубликовать или снять с публикации. Кнопка «Снять» убирает отзыв с сайта отеля, кнопка «Опубликовать» — возвращает его обратно. Статус сразу отображается рядом.
• Ответить гостю. Нажмите «Написать вручную», чтобы составить ответ самому, или «AI-черновик», чтобы помощник предложил готовый вариант — его можно поправить перед отправкой.

После публикации ответ сохраняется в карточке отзыва, а отзыв отмечается как «Отвечено». При необходимости ответ всегда можно изменить.

Подсказки

• Начинайте с низких оценок. Отсортируйте отзывы по возрастанию рейтинга — так вы сразу увидите тех гостей, которым важно ответить в первую очередь.
• Блок «Опубликованных» — быстрый переход. Нажмите на него, чтобы за один клик увидеть все отзывы, которые сейчас видны гостям на сайте.
• Снятие с публикации не удаляет отзыв. Он просто перестаёт показываться на сайте, но остаётся в списке — вернуть его можно в любой момент.
• AI-черновик экономит время. Даже если хотите написать ответ сами, начните с черновика от помощника и просто отредактируйте его под свой тон.

Частые вопросы

Откуда берутся отзывы в этом разделе? Из всех подключённых источников — карт, площадок бронирования и отзывов ваших собственных гостей. Все они собираются в один общий список.

Что означает «Опубликованных»? Это количество отзывов, которые сейчас показываются на сайте отеля. Если вы сняли отзыв с публикации, он перестаёт учитываться в этом счётчике.

Если я сниму отзыв с публикации, он удалится? Нет. Отзыв просто скрывается с сайта, но остаётся в разделе «Репутация». Вы всегда можете опубликовать его снова.

Гость увидит мой ответ? Да. После публикации ответ сохраняется у отзыва, и отзыв помечается как «Отвечено».

Можно ли отвечать не на все отзывы? Конечно. Отвечайте на те, что важны — например, на негативные или на отзывы без ответа. Фильтры помогут быстро их найти.