Работа с отзывами: как направить довольных гостей на внешние сайты, а недовольных — в личную анкету

Зачем это нужно? Отзывы на Booking.com, TripAdvisor и других площадках напрямую влияют на продажи. Но один негативный отзыв способен перечеркнуть десятки положительных. Гораздо лучше, если недовольный гость напишет вам напрямую, а не на публичном сайте.

Этот лайфхак позволяет «разделить поток»: гости, которым всё понравилось, попадают на страницу вашего отеля на Booking.com или другом сайте и оставляют публичный отзыв. Гости, которых что-то расстроило, заполняют короткую внутреннюю анкету — вы узнаёте о проблеме первыми и можете её исправить, прежде чем она окажется в интернете.

Настройка занимает 5 минут, а результат — это управляемая репутация вашего отеля.

Шаг 1. Перейдите в раздел «Авто-письма»

В левом меню системы выберите раздел Маркетинг, затем нажмите Авто-письма.

Вы увидите карточки всех автоматических писем: Welcome, Feedback, рассылки при отмене и другие. Каждую из них можно включить и настроить под свои нужды.

Шаг 2. Откройте карточку «Feedback»

Нажмите на карточку Feedback — это письмо, которое уходит гостю автоматически после выезда. Включите его переключателем «Отправлять», если он ещё не активен.

Ниже появится форма с настройками. Здесь вы выбираете, когда именно отправлять письмо (через 6, 12 или 24 часа после выезда), указываете имя отправителя и настраиваете поведение при разных оценках.

Шаг 3. Настройте сценарий для довольных гостей

Прокрутите настройки вниз до блока «При оценке 4–5 звёзд». В поле Сценарий работы с отзывом выберите вариант «Предложить опубликовать отзыв на внешних сайтах».

После выбора этого варианта появится дополнительное поле для ввода ссылок.

Шаг 4. Добавьте ссылку на страницу вашего отеля

В поле Ссылки на сайты для публикации введите прямую ссылку на страницу вашего отеля на Booking.com, TripAdvisor или другом сайте. Если хотите предложить гостю несколько вариантов — введите ссылки через запятую.

Пример: https://www.booking.com/hotel/ru/lazurny.ru.html, https://www.tripadvisor.ru/Hotel-g...

Гость с высокой оценкой увидит в письме кнопки с этими ссылками и сможет перейти прямо на нужный сайт.

Шаг 5. Сохраните и проверьте

Нажмите Сохранить — настройки вступят в силу немедленно. Чтобы убедиться, что всё выглядит правильно, воспользуйтесь кнопкой Отправить тестовое письмо и укажите свой email. Проверьте, что ссылки в письме работают и ведут на нужные страницы.

---

Подсказки

Какую оценку считать высокой? По умолчанию «высокой» считается 4 или 5 звёзд. Гости с оценкой 1–3 звезды вместо внешней ссылки увидят форму для подробного комментария — он придёт прямо вам.

Несколько ссылок — хорошо. Гостю удобнее выбрать знакомый сайт. Booking.com, TripAdvisor и Яндекс.Путешествия — хорошее сочетание для большинства отелей.

Не бойтесь отрицательных ответов. Тот факт, что недовольный гость написал вам напрямую — это шанс исправить ситуацию и, возможно, вернуть лояльность клиента. Реагируйте на такие ответы в течение дня.

Текст письма имеет значение. В поле «Заголовок в теле письма» напишите что-то тёплое — например: «Как прошёл ваш отдых? Оцените пребывание — это займёт одну минуту». Гости охотнее реагируют на человечный тон.

---

Частые вопросы

Куда приходит отзыв гостя с низкой оценкой? Он не уходит на внешние сайты. Гость заполняет внутреннюю форму — ответ получаете только вы. В разделе настроек можно указать email, на который будут приходить уведомления о таких ответах.

Что видит гость с высокой оценкой? После того как гость поставил 4 или 5 звёзд, в письме появляются кнопки с названиями сайтов из вашего списка. Гость выбирает удобный сайт и нажимает кнопку — его сразу переводят на страницу отзыва.

Можно ли не разделять гостей по оценкам? Да. Если выбрать сценарий «Отправить напрямую в отель», все ответы — и положительные, и отрицательные — будут приходить только вам. Это полезно, если вы пока не готовы активно работать с внешними площадками.

Можно ли добавить ссылку только на один сайт? Конечно. Введите одну ссылку — и гость увидит одну кнопку. Несколько ссылок добавляют выбор, но не являются обязательными.

Через сколько часов после выезда лучше отправлять письмо? Оптимально — через 6–12 часов. Гость уже дома и может спокойно ответить, впечатления ещё свежие, а раздражение от любых неудобств обычно уже прошло.