Как попросить гостя оставить отзыв после выезда
Просьбу оставить отзыв удобнее всего отправить автоматическим письмом «Feedback» через 6–24 часа после выезда: гость ещё помнит поездку, а отель не отвлекает его во время проживания.
Зачем это нужно? Отзывы на Booking.com, TripAdvisor и других площадках напрямую влияют на продажи. Но один негативный отзыв способен перечеркнуть десятки положительных. Гораздо лучше, если недовольный гость напишет вам напрямую, а не на публичном сайте.
Этот лайфхак позволяет «разделить поток»: гости, которым всё понравилось, попадают на страницу вашего отеля на Booking.com или другом сайте и оставляют публичный отзыв. Гости, которых что-то расстроило, заполняют короткую внутреннюю анкету — вы узнаёте о проблеме первыми и можете её исправить, прежде чем она окажется в интернете.
Настройка занимает 5 минут, а результат — это управляемая репутация вашего отеля.
Шаг 1. Перейдите в раздел «Авто-письма»
В левом меню системы выберите раздел Маркетинг, затем нажмите Авто-письма.
Вы увидите карточки всех автоматических писем: Welcome, Feedback, рассылки при отмене и другие. Каждую из них можно включить и настроить под свои нужды.
Шаг 2. Откройте карточку «Feedback»
Нажмите на карточку Feedback — это письмо, которое уходит гостю автоматически после выезда. Включите его переключателем «Отправлять», если он ещё не активен.
Ниже появится форма с настройками. Здесь вы выбираете, когда именно отправлять письмо (через 6, 12 или 24 часа после выезда), указываете имя отправителя и настраиваете поведение при разных оценках.
Шаг 3. Настройте сценарий для довольных гостей
Прокрутите настройки вниз до блока «При оценке 4–5 звёзд». В поле Сценарий работы с отзывом выберите вариант «Предложить опубликовать отзыв на внешних сайтах».
После выбора этого варианта появится дополнительное поле для ввода ссылок.
Шаг 4. Добавьте ссылку на страницу вашего отеля
В поле Ссылки на сайты для публикации введите прямую ссылку на страницу вашего отеля на Booking.com, TripAdvisor или другом сайте. Если хотите предложить гостю несколько вариантов — введите ссылки через запятую.
Пример: https://www.booking.com/hotel/ru/lazurny.ru.html, https://www.tripadvisor.ru/Hotel-g...
Гость с высокой оценкой увидит в письме кнопки с этими ссылками и сможет перейти прямо на нужный сайт.
Шаг 5. Сохраните и проверьте
Нажмите Сохранить — настройки вступят в силу немедленно. Чтобы убедиться, что всё выглядит правильно, воспользуйтесь кнопкой Отправить тестовое письмо и укажите свой email. Проверьте, что ссылки в письме работают и ведут на нужные страницы.
Подсказки
Какую оценку считать высокой? По умолчанию «высокой» считается 4 или 5 звёзд. Гости с оценкой 1–3 звезды вместо внешней ссылки увидят форму для подробного комментария — он придёт прямо вам.
Несколько ссылок — хорошо. Гостю удобнее выбрать знакомый сайт. Booking.com, TripAdvisor и Яндекс.Путешествия — хорошее сочетание для большинства отелей.
Не бойтесь отрицательных ответов. Тот факт, что недовольный гость написал вам напрямую — это шанс исправить ситуацию и, возможно, вернуть лояльность клиента. Реагируйте на такие ответы в течение дня.
Текст письма имеет значение. В поле «Заголовок в теле письма» напишите что-то тёплое — например: «Как прошёл ваш отдых? Оцените пребывание — это займёт одну минуту». Гости охотнее реагируют на человечный тон.
Частые вопросы
Куда приходит отзыв гостя с низкой оценкой? Он не уходит на внешние сайты. Гость заполняет внутреннюю форму — ответ получаете только вы. В разделе настроек можно указать email, на который будут приходить уведомления о таких ответах.
Что видит гость с высокой оценкой? После того как гость поставил 4 или 5 звёзд, в письме появляются кнопки с названиями сайтов из вашего списка. Гость выбирает удобный сайт и нажимает кнопку — его сразу переводят на страницу отзыва.
Можно ли не разделять гостей по оценкам? Да. Если выбрать сценарий «Отправить напрямую в отель», все ответы — и положительные, и отрицательные — будут приходить только вам. Это полезно, если вы пока не готовы активно работать с внешними площадками.
Можно ли добавить ссылку только на один сайт? Конечно. Введите одну ссылку — и гость увидит одну кнопку. Несколько ссылок добавляют выбор, но не являются обязательными.
Через сколько часов после выезда лучше отправлять письмо? Оптимально — через 6–12 часов. Гость уже дома и может спокойно ответить, впечатления ещё свежие, а раздражение от любых неудобств обычно уже прошло.
Почему просить отзыв нужно у всех гостей одинаково
Соблазн понятен: довольным гостям показать кнопку площадки, недовольным — внутреннюю анкету. Но правила ряда площадок, например Google, прямо запрещают выборочно просить положительные отзывы, а за такую практику карточку отеля могут понизить или удалить часть отзывов.
Надёжнее устроить письмо так:
- кнопки площадок видят все гости, независимо от оценки;
- рядом — короткая анкета «Что нам улучшить?» для тех, кто хочет написать отелю лично;
- на каждую жалобу из анкеты отвечает управляющий в течение суток.
Так вы получаете и публичные отзывы, и ранние сигналы о проблемах, не рискуя карточкой. Как отвечать на уже опубликованные отзывы — в статье как отвечать на отзывы гостей.
Что написать в письме с просьбой об отзыве
Короткий пример, который легко адаптировать:
«[Имя], спасибо, что выбрали [отель]! Нам важно, как прошла ваша поездка. Если найдёте минуту, оставьте отзыв на [Яндекс Картах / площадке] — это помогает другим путешественникам выбрать отель. Если что-то было не так, напишите нам напрямую — ответим лично».
Что работает лучше всего:
- Одна-две кнопки, а не пять площадок сразу.
- Отправка через 6–24 часа после выезда.
- Подпись конкретного человека — управляющего или администратора.
- Без обещаний скидки за отзыв: площадки считают это покупкой отзывов.
Частые вопросы
Когда лучше просить гостя оставить отзыв?
В течение суток после выезда: впечатления ещё свежие, а письмо не мешает отдыху.
Можно ли давать скидку за отзыв?
Не стоит: площадки расценивают вознаграждение за отзыв как его покупку и могут удалить такие отзывы.
Как включить письмо после выезда?
В разделе «Маркетинг» → «Авто-письма» откройте карточку «Feedback», включите отправку и выберите время после выезда.
Читайте также
Эта статья была полезна?