Отзывы о бронировании на вашем сайте

Зачем это нужно. Когда гость бронирует номер прямо у вас на сайте, он проходит несколько шагов: выбирает даты, номер, заполняет данные, подтверждает. Где-то по дороге может что-то смутить — непонятная цена, неочевидное поле, лишний клик. Гость доводит бронь до конца, но осадок остаётся, а вы об этом никогда не узнаете.

Раздел «Отзывы о бронировании» собирает короткие оценки гостей именно об удобстве оформления брони на вашем сайте — не о номере, не о завтраке, не о персонале. Это подсказки, какие места в форме бронирования стоит поправить, чтобы гости заканчивали бронь быстрее и охотнее.

Шаг 1. Как гость оставляет оценку

Сразу после того, как бронирование подтверждено, на странице успеха гость видит небольшой блок «Оцените процесс бронирования». В нём — пять звёзд и поле для короткого комментария.

Шкала такая:

• одна звезда — «Всё плохо, удивляюсь, как получилось забронировать»;
• две звезды — «Много недочётов, трудно разобраться»;
• три звезды — «На троечку, есть что исправить»;
• четыре звезды — «Хорошо, но были мелкие недочёты»;
• пять звёзд — «Всё отлично, сразу понятно, как бронировать».

Гость кликает по звезде, при желании пишет пару слов и нажимает «Отправить отзыв». Это занимает 10 секунд, поле комментария — необязательное.

Дополнительной анкеты с вопросами (первый ли раз бронируете, как узнали о сайте, где ещё искали отель, как часто путешествуете) в Hotel OS2 нет и заполнять её не нужно. Гость ставит звезду и при желании пишет комментарий — на этом всё. Чем короче форма, тем больше гостей доходит до конца и оставляет оценку.

Шаг 2. Где смотреть собранные отзывы

В боковом меню откройте раздел Маркетинг → Отзывы о бронировании. На странице сразу видно три карточки сверху:

• общее количество отзывов за всё время;
• средняя оценка и звёзды по ней;
• сколько отзывов по каждой звезде — от 5 до 1.

Ниже — таблица: дата, номер брони, оценка, имя гостя и его комментарий. Самые свежие отзывы — сверху.

Шаг 3. Найти проблемные места

Чтобы быстро понять, где что-то идёт не так, кликните по строке нужной оценки в карточке «По оценкам» (например, по «2» или «3»). Таблица отфильтруется и покажет только эти отзывы. Прочитайте комментарии — обычно гости пишут конкретно: «не нашёл поле промокода», «не понял про оплату», «долго грузилась страница».

Дальше — обычная работа: внесите правки в настройки виджета бронирования, поменяйте порядок шагов, сделайте кнопку заметнее.

Шаг 4. Скачать отзывы

Если хотите обсудить отзывы с коллегами или сохранить себе архив, нажмите справа вверху кнопку Скачать отзывы. Откроется CSV-файл со всеми отзывами: дата, номер брони, оценка, гость, комментарий. Файл открывается в Excel и Google Таблицах.

Подсказки

• Не смешивайте с отзывами о проживании. Отзывы здесь — только о процессе бронирования. Отзывы гостей про номер, чистоту и завтрак собираются в разделе «Репутация».
• Низкие оценки важнее высоких. Пять звёзд — приятно, но настоящая польза в двойках и тройках: они указывают конкретные узкие места в форме бронирования.
• Заходите хотя бы раз в неделю. Отзывы накапливаются молча — поставьте себе напоминание заглянуть сюда по понедельникам.
• Комментарий — не обязателен. Многие гости ставят только звёздочку. Это тоже полезно: средняя оценка покажет тренд.
• Связывайте отзыв с бронью. В таблице есть номер брони — по нему легко открыть карточку в разделе «Бронирования» и понять, на каком тарифе, с какого устройства и с каким набором услуг гость оформлял бронь.

Частые вопросы

Гость может оставить несколько отзывов? Да, по каждой брони — отдельная оценка. Если гость бронирует у вас часто, его отзывов в списке будет несколько, и это нормально.

Может ли гость передумать и поменять оценку? Нет, оценка отправляется один раз. Поэтому в блоке нет кнопки «изменить» — гость видит «Спасибо за вашу оценку!» и всё.

Видит ли гость наши ответы? Нет. Эти отзывы не публикуются нигде — это внутренняя обратная связь только для вас.

Что показывает средняя оценка? Это среднее арифметическое всех собранных оценок. Чем ближе к 5, тем удобнее гостям бронировать у вас на сайте.

Что делать, если оценок мало? Проверьте, что виджет бронирования на сайте включён и страница успеха действительно открывается у гостей. Если число оформленных броней растёт, а отзывов почти нет — значит гостям всё понятно и нечего добавить. Это тоже хороший знак.