Welcome-письмо: сила первого впечатления в гостиничном сервисе

Welcome-письмо: сила первого впечатления в гостиничном сервисе

Зачем это нужно? Приветственное письмо сегодня — уже не формальность, а сильный инструмент: оно создаёт эмоциональную связь с гостем ещё до приезда, задаёт тон всему пребыванию и становится началом диалога.

Welcome-письмо — это приветственное письмо, которое приходит гостю за несколько дней до заезда (или сразу после бронирования). Его базовая задача — напомнить о брони и подтвердить детали. Но хорошо составленное письмо делает больше:

• формирует первое впечатление и помогает гостю подготовиться к поездке;
• показывает, чем ваш отель отличается от конкурентов;
• работает как канал дополнительных продаж и повышает лояльность.

Ниже — восемь практических советов, которые раскроют потенциал вашего приветственного письма. Все они настраиваются в одном месте.

Где настроить письмо

Откройте Маркетинг → Авто-письма и нажмите на карточку «Welcome-письмо».

Под карточками откроется редактор письма. Включите переключатель «Отправлять» — пока он выключен, поля письма недоступны для правки. В поле «Когда отправлять» выберите, когда письмо придёт гостю: сразу после создания брони или за 1, 2, 3, 5 или 7 дней до заезда. Если гость забронировал позже этого срока — письмо придёт ему сразу после бронирования.

Когда письмо готово, нажмите «Сохранить».

Шаг 1. Лаконичность и релевантность

Оставьте в письме только те блоки, которые действительно полезны гостю. Избегайте перегруженности: если какой-то раздел кажется второстепенным — смело удаляйте его из текста. Даты заезда и выезда, номер, сумма к оплате и контакты отеля подставятся сами — для этого в тексте стоят слова в двойных фигурных скобках, например имя гостя или дата заезда. Полный список таких подстановок показан под полем текста.

Шаг 2. Ненавязчивые дополнительные продажи

Встраивайте предложения услуг прямо в текст письма и подавайте их как заботу о госте:

• Используйте эксклюзивные формулировки: «Только для вас», «Специально к вашему приезду».
• Помогите представить отдых: «Расслабьтесь после дороги в нашем спа-центре», «Исследуйте городские маршруты на арендованном велосипеде», «Устройте романтический ужин в номере — ознакомьтесь с меню».
• Призывайте к действию: «Забронировать процедуру», «Заказать трансфер», «Узнать подробности».

Чтобы добавить в письмо кнопку, поставьте курсор в нужное место текста и нажмите «＋ Кнопка» над полем. В тексте появится заготовка: в квадратных скобках — надпись на кнопке, в круглых — адрес страницы. Замените надпись на свою (например, «Заказать трансфер») и вставьте адрес страницы, куда должен попасть гость. В письме эта строка превратится в яркую кнопку.

Шаг 3. Приглашение в цифровое сообщество

Пригласите гостя присоединиться к вам в соцсетях и объясните пользу: там публикуются анонсы событий, полезные советы и создаётся атмосфера сообщества. Это поддерживает интерес гостя до, во время и после визита.

Нажмите «＋ Соцсети» — в текст добавится приглашение и ссылки на ваши страницы. Ссылки берутся из настроек сайта отеля (ВКонтакте, Telegram, WhatsApp, Instagram): заполните их там один раз, и они будут подставляться в письмо сами. Если ни одна ссылка не заполнена, строка со ссылками в письме останется пустой.

Шаг 4. Визуальные акценты

Качественная фотография создаёт эмоциональный якорь и передаёт атмосферу отеля. Особенно хорошо работают фото конкретных услуг: ресторана, спа, вида из номера. Но если письмо состоит из важного текста, картинка может быть лишней — ориентируйтесь на контекст.

Нажмите «＋ Картинка» и замените адрес в круглых скобках на ссылку на фото — например, на фото номера из вашей галереи. В письме картинка встанет во всю ширину.

Шаг 5. Чёткая навигация: «Как добраться»

Подробный маршрут добавляйте только тогда, когда он действительно нужен:

• если отель расположен в труднодоступном месте;
• если есть особые условия заезда: пропускной режим, ремонт дорог, платная парковка по брони.

А вот ссылку на геолокацию добавляйте обязательно — это самый удобный формат для гостя. Нажмите «＋ Как добраться»: в письмо добавится адрес отеля и кнопка «Открыть на карте», которая ведёт на Яндекс Карты. Адрес и точка на карте берутся из карточки отеля.

Шаг 6. Опция онлайн-регистрации

Предложите гостю сэкономить время при заселении — пройти онлайн-регистрацию заранее. Кратко объясните, как это работает, например: «Подтвердите данные паспорта через безопасную форму — и процесс заселения пройдёт быстрее».

Нажмите «＋ Онлайн-регистрация» — в письмо добавится короткое пояснение и кнопка «Онлайн-регистрация». Каждый гость получит свою личную ссылку на анкету по своей брони.

Шаг 7. Избегайте типичных ошибок

Ключевые ошибки, которые снижают эффективность письма:

• шаблонные, безликие фразы;
• слишком длинные, неструктурированные тексты;
• фотографии ваших услуг и отеля, сгенерированные нейросетями.

Шаг 8. Финальный шаг: тестирование

После настройки обязательно посмотрите на письмо глазами гостя. Нажмите «Отправить тест» под полем текста, затем — «Показать, как увидит гость». Откроется письмо в том самом виде, в каком его получит гость: с кнопками, фотографиями и данными вашего отеля. Вместо настоящего гостя подставляется пример брони, поэтому показывать письмо можно без опаски.

Прокрутите письмо вниз и проверьте фото, кнопку карты и кнопку онлайн-регистрации. Затем отправьте тестовое письмо себе и коллегам: укажите адрес в поле «Email получателя» (или оставьте поле пустым — письмо придёт на вашу почту) и нажмите «Отправить тест».

Ответьте себе на вопросы:

• Удобно ли всё читается?
• Корректно ли отображаются ссылки и изображения?
• Нравится ли оно вам?
• Какие чувства вызывает?

Тестовое письмо берёт текст прямо из редактора — проверять можно ещё до сохранения.

Подсказки

• Выберите срок «За 3 дня до заезда». Так письмо придёт, когда гость уже собирается в дорогу и думает о трансфере, ужине и спа, — допродажи работают лучше.
• Одна главная кнопка лучше пяти. Выберите одно-два предложения, которые реально нужны вашим гостям, и не превращайте письмо в каталог.
• Пишите от лица людей. Укажите в поле «Имя отправителя» что-то тёплое, например «Команда отеля „Лазурный“», а в «Email для ответа» — почту, которую читает администратор.
• Проверьте письмо на телефоне. Большинство гостей открывает почту со смартфона — отправьте тест себе и посмотрите, как выглядят кнопки и фото на маленьком экране.

Частые вопросы

Письмо ушло гостю сразу, хотя выбран срок «за 3 дня до заезда». Почему? Если гость забронировал меньше чем за 3 дня до заезда, письмо приходит ему сразу после бронирования — иначе он не получил бы его вовсе.

Получит ли гость письмо дважды, если я поменяю срок отправки? Нет. Каждый гость получает Welcome-письмо по брони только один раз.

Я нажал «＋ Соцсети», но в предпросмотре нет ссылок. Ссылки на соцсети берутся из настроек сайта отеля. Заполните там ссылки на ВКонтакте, Telegram, WhatsApp или Instagram — после этого они появятся в письме.

Почему в тестовом письме чужое имя гостя? В тест подставляется пример брони — так вы видите, как письмо будет выглядеть, не раскрывая данные настоящих гостей. Название, адрес и телефон при этом берутся из настроек вашего отеля.

Не могу изменить текст письма — поля серые. Включите переключатель «Отправлять» справа от названия письма. Пока письмо выключено, его поля недоступны для правки.