Видеоинструкция: рекомендации по настройке программы лояльности

Видеоинструкция: рекомендации по настройке программы лояльности

Зачем это нужно. Программа лояльности повышает пожизненную ценность гостя и даёт стабильную загрузку за счёт постоянных гостей. Но работает она только тогда, когда её механика учитывает особенности вашего отеля: городской отель, загородный комплекс и санаторий живут по-разному.

В этой статье — как подготовиться к запуску программы: выбрать её вид, учесть тип объекта, рассчитать пороги между уровнями, придумать названия уровней и навести порядок в профилях гостей, чтобы накопления складывались в один профиль.

Шаг 1. Выберите вид программы: скидки или баллы

В Hotel OS2 есть два варианта программы лояльности — «Скидки» и «Баллы». Выберите один до начала работы.

• Скидки — у каждого уровня своя постоянная скидка. Открывается в разделе «Ценообразование» → «Все типы скидок» → карточка «Скидка по программе лояльности».
• Баллы — гость получает баллы за проживание и оплачивает ими часть следующих броней. Открывается в разделе «Программа лояльности».

Здесь нажмите карточку «Скидка по программе лояльности», если выбрали скидки. Пошаговое подключение каждой программы описано в отдельных статьях.

Шаг 2. Учтите специфику своего объекта

Чтобы программа приносила результат, выберите механику под свой тип объекта:

• Городской отель. Главная ценность — повторные визиты, которые загружают будни, увеличивают долю прямых продаж с сайта и снижают расходы на комиссии каналам. Лучше всего работает накопление ночей. Добавьте автоматическую выдачу карт, закрытые тарифы с эксклюзивной ценой и несгораемые накопления.
• Загородный объект. Гости приезжают реже, но с высоким средним чеком. Программа помогает получать повторные бронирования, удлинять проживание, продавать дополнительные услуги и загружать межсезонье.
• Курортный объект или санаторий. Долгое проживание и высокий чек. Оптимальна денежная модель накоплений. Предложите гостям закрытые тарифы на сайте — это стимулирует прямые бронирования.

На странице «Скидки по программе лояльности» откройте блок «Калькулятор порогов» и выберите тип объекта — под ним появится подсказка, какая модель накоплений подходит.

1 — поле «Накопление»: для городского отеля калькулятор сам переключается на ночи, для курортного — на деньги. 2 — рекомендация для выбранного типа объекта.

Шаг 3. Рассчитайте пороги между уровнями

Порог — это сколько гость должен накопить, чтобы перейти на следующий уровень. Каждый отель определяет пороги сам, исходя из своей модели, поведения гостей и целей программы. Три ориентира:

1. Сколько лет гость должен идти до следующего уровня. Рекомендуем: для второго уровня — от 1,5 до 2,5 года, для третьего — от 3 до 5 лет, для четвёртого — от 7 до 12 лет.
2. Сколько раз в год гость приезжает. Для городских и загородных объектов — в среднем 2 раза в год, для санаториев и курортных объектов — 1 раз в год.
3. Сколько ночей длится один заезд. Короткие заезды требуют больше визитов для накопления. Для отелей с высоким чеком и дополнительными услугами подходит накопление денег — тогда вместо ночей берётся средний чек за заезд: ночи за заезд × средняя цена ночи.

Порог = лет до перехода × заездов в год × ночей за заезд (или × средний чек за заезд). Ставьте порог первого уровня так, чтобы гость реально достиг его за 2–3 визита. Если у вас есть история бронирований — берите средние значения из неё.

Калькулятор считает это сам. Введите заезды в год, ночи за заезд, среднюю цену ночи и количество лет для каждого уровня — справа появится готовый порог и число заездов.

1 — пороги по уровням. 2 — кнопка «Подставить в пороги» переносит рассчитанные значения в поля «Порог перехода» каждого уровня. Проверьте их и нажмите «Сохранить» в каждом уровне.

Пример 1. Городской отель, накопление ночей. Гость приезжает 2 раза в год на 2 ночи. До Серебряного уровня — 2 года, до Золотого — 4 года, до Платинового — 8 лет. Пороги: Серебряный — 8 ночей (4 заезда), Золотой — 16 ночей (8 заездов), Платиновый — 32 ночи (16 заездов).

Пример 2. Курортный отель, накопление денег. Гость приезжает 1 раз в 2 года на 7 ночей, средняя цена ночи — 8 000 ₽. До Серебряного уровня — 3 года, до Золотого — 6 лет, до Платинового — 12 лет. Пороги: Серебряный — 84 000 ₽, Золотой — 168 000 ₽, Платиновый — 336 000 ₽.

Когда программа «Скидки» активирована, уровень гостя определяется именно этими порогами. Например, в демо-отеле «Лазурный» пороги 10 000 / 30 000 / 100 000 ₽: Анна Иванова накопила 18 600 ₽ — у неё Серебряный уровень и скидка 5 %, а Wang Lei с 5 000 ₽ ещё не дошёл до первого уровня, и скидки у него нет.

Шаг 4. Придумайте названия уровней

Когда расчёты готовы и структура уровней определена, подумайте над концепцией названий. Они могут быть:

• классическими — Серебряный, Золотой, Платиновый;
• с местным колоритом — достопримечательности, растения, горы вашего края;
• креативными — имена популярных героев фильмов и книг.

1 — впишите название в поле «Название уровня». 2 — нажмите «Сохранить». Новое название увидит гость, когда войдёт в модуль бронирования по своему e-mail. Если поле пустое, остаётся стандартное название.

Шаг 5. Включите автоматическое объединение профилей гостей

Перед запуском программы включите автообъединение профилей — иначе один и тот же гость может оказаться в двух профилях, и его накопления разделятся.

Откройте «Настройки» → «Основные» → раздел «Работа отеля» и найдите блок «Профили гостей».

1 — включите «Автообъединение профилей гостей». Профили объединяются, если в бронированиях совпадают ФИО и телефон или ФИО и e-mail.

Шаг 6. Объедините похожие профили

Профили, которые накопились до включения автообъединения, объедините вручную. Откройте раздел «Гости» и нажмите плитку «Дубликаты» — там собраны профили с одинаковыми ФИО, телефоном или e-mail.

1 — плитка «Дубликаты» показывает похожие профили. 2 — кнопка «Объединить» на карточке гостя открывает мастер: выберите, какие данные оставить, и подтвердите. После этого накопления складываются в один профиль.

Подсказки

• Начните с расчёта, а не с процентов скидки. Сначала определите пороги через калькулятор, потом решайте, какую скидку дать на каждом уровне.
• Опирайтесь на свою статистику. Если вы работаете не первый год, возьмите средние число заездов и длительность проживания из истории бронирований — пороги получатся точнее рекомендаций.
• Сверьте пороги с реальными гостями. После сохранения откройте модуль бронирования и введите e-mail постоянного гостя — увидите его уровень и скидку.
• Наведите порядок в профилях до запуска. Дубли разделяют накопления, и гость дольше идёт к следующему уровню.

Частые вопросы

Можно ли поменять пороги после запуска программы? Да. Измените значение «Порог перехода» в нужном уровне и нажмите «Сохранить» — уровни гостей сразу пересчитаются по новым порогам.

Что считается накоплением в программе «Скидки»? При накоплении денег — сумма, которую гость потратил в отеле. При накоплении ночей — ночи в бронированиях, по которым гость уже выехал.

Почему калькулятор не даёт подставить пороги? Пороги в ночах нельзя подставить в программу с накоплением денег и наоборот. Переключите поле «Накопление» на тот тип, который выбран в вашей программе.

Где гость увидит название своего уровня? В модуле бронирования, когда войдёт по своему e-mail: там показаны его уровень и процент скидки.

Объединятся ли профили, созданные до включения автообъединения? Нет, автообъединение работает для новых бронирований. Старые дубли объедините вручную через плитку «Дубликаты» в разделе «Гости».